【重要通知】规范用户联系与操作流程，强化违法违规治理体系

发布时间:2025-09-18 23:16

小Q云数据管理部

总经办〔2025〕016号

关于加强规范用户联系渠道、产品操作流程及强化违法违规内容治理体系的公告

尊敬的各位用户、合作伙伴及平台管理人员：

 

为深入贯彻落实国家网络安全战略及相关法律法规要求，进一步规范平台运营秩序，保障用户合法权益，构建清朗网络空间，平台依据《中华人民共和国网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》及相关监管规定，结合近期发现的违法有害信息及违规操作问题，现就用户联系渠道、产品操作规范、管理人员行为准则及违法违规内容综合治理机制等方面发布以下全面规定。本公告旨在通过系统化、规范化、透明化的管理机制，筑牢安全防线，提升服务质量，推动平台持续健康稳定发展。

 

一、 前言与背景说明

随着互联网技术的飞速发展，网络空间治理已成为国家安全和社会治理的重要组成部分。平台作为网络服务提供者，始终坚持以用户为中心，将安全、合规置于首位。近期，平台在安全巡检和用户反馈中发现，存在部分用户通过非官方渠道进行交易、操作，以及个别账号被利用发布违法违规内容等情况。这些行为不仅损害了用户权益，也对平台生态造成了严重威胁。为此，平台系统梳理现有管理规范，查漏补缺，优化流程，形成本公告，以期建立长效机制，共建共享安全、可靠、可信的网络环境。

 

二、 用户官方联系渠道规范

为保障用户与平台之间沟通的顺畅、高效、可追溯，确保每一项用户诉求都能得到及时响应与合规处理，平台严格限定以下三种官方沟通渠道，并明确各类渠道的使用范围与操作规范：

 

1. 工单系统

功能定位：工单系统是平台指定的正式服务请求与业务处理通道，所有业务咨询、问题反馈、故障申告、服务申请等均应通过工单系统提交。

 

使用要求：用户提交工单时应准确选择工单类型，清晰描述问题或需求，并提供必要的业务标识信息（如用户ID、订单号、服务器IP等）。平台客服人员将在规定的服务时效内响应并处理，全程留痕，接受质量监督。

 

优势说明：工单系统可实现任务分配、过程跟踪、结果反馈和满意度评价的全流程闭环管理，是保障服务质量与合规性的核心工具。

 

2. 官方代理群

功能定位：官方代理群是平台与授权代理商家、合作伙伴进行业务对接、政策传达、问题协同的重要渠道。

 

使用要求：仅限认证通过的代理成员加入，需实行实名管理。代理人员应通过该群组进行官方业务对接与服务管理，严禁在群内进行与业务无关的活动。

 

管理规范：平台将指定专人负责代理群的管理维护，定期发布最新政策、产品动态及常见问题解答，确保信息传递的准确性与及时性。

 

3. 官方用户交流群

功能定位：官方用户交流群是为用户提供的互助交流平台，用户可在此交流产品使用经验、探讨技术问题。

 

使用要求：用户可在群内就产品使用及常见问题进行讨论，平台客服人员将定期巡查，集中回复共性疑问，并提供基础技术支持。对于复杂或涉及个人隐私的问题，仍须通过工单系统处理。

 

言论规范：群内交流须遵守国家法律法规及平台社区准则，禁止发布广告、骚扰、诽谤等不良信息。

 

重要声明：任何非平台官方认可的私人联系方式（包括个人微信、QQ私聊、非备案社交账号、个人邮箱、电话等）均不具备业务效力。平台严禁工作人员通过私人渠道承接业务或处理问题，用户也不应依赖此类渠道开展业务操作，否则可能因无法追溯、无法审计而面临风险，相关损失平台不予承担。

 

三、 产品操作流程标准化管理

为彻底杜绝私下交易、未授权操作及绕过平台监管的行为，消除由此带来的安全与合规隐患，平台要求所有涉及产品的操作必须遵循标准化流程：

 

1. 适用范围

本规范所指产品操作包括但不限于：新服务的购买、已有服务的续费、服务的开机/关机/重启、账户余额充值、操作系统重装、数据迁移、服务配置变更、权限申请、备案协助、注销申请等所有涉及用户账号、资金、服务的变动行为。

 

2. 操作路径

所有操作一律须通过本公告“第二部分”规定的官方渠道（工单系统、官方代理群、官方交流群）发起申请，并由平台工作人员在管理后台或经批准的工具上完成。任何声称可“私下优惠”、“特殊处理”的行为均属违规，平台不予承认。

 

3. 风险提示

任何非经官方渠道进行的业务操作，平台一律视为用户个人行为，不予承认，且不承担因此引发的资金损失、服务中断、数据泄露、法律纠纷等各类责任。平台强烈建议用户主动规避此类风险，共同维护公平、透明的交易环境。

 

四、 平台管理人员操作与登录规范

为最大限度保护用户账号与服务器的安全性与隐私性，确保平台操作在受控、可审计的前提下进行，特对全体管理人员（包括运维、客服、技术支持等）制定以下严格规范：

 

1. 禁止行为

严禁任何管理人员使用个人SSH工具、远程桌面客户端、FTP工具等任何非平台统一授权、监控的软件或设备直接登录用户账号或服务器。

 

2. 授权操作流程

确因系统运维、故障排查、安全应急或用户提交的特定服务请求（需用户明确同意）而必须进行操作时，须遵循以下流程：

 

事前审批：操作人员须通过内部管理系统提交书面申请，详细说明操作事由、涉及的服务器/IP、操作内容、预估开始与结束时间。

 

审批流程：申请须经申请人直属上级和风控部门或安全负责人两级审批通过后方可执行。重大操作需报更高层级审批。

 

过程留痕：所有获批准的操作必须通过平台统一的堡垒机系统进行，系统将自动记录完整的操作日志（包括操作时间、指令、输出结果等），并定期接受内部审计部门的核查。

 

事后反馈：操作完成后，操作人员须在工单或内部系统中填写操作结果，并通知相关用户。

 

3. 监督与问责

平台将建立常态化的监督机制，对所有管理人员的操作行为进行定期和不定期的审计。对于违反本规定的行为，将视情节严重程度对责任人进行内部处罚，包括但不限于警告、罚款、暂停权限、解除劳动合同等，涉及违法犯罪的，将移交司法机关处理。

 

五、 违法违规内容处理与申诉机制

平台对利用其服务从事违法违规行为采取“零容忍”态度。为快速响应、有效处置、保障公平，特制定以下分级处理与申诉机制：

 

1. 监测与发现

平台通过自动化技术监测系统与人工巡查相结合的方式，7x24小时不间断地对违法有害信息进行监测。同时，也接受来自权利人、用户及监管部门的举报。

 

2. 即时处置措施

一经确认用户账号或服务器内存有或涉及以下内容（包括但不限于）：危害国家安全、恐怖主义、极端主义、暴力恐怖音视频、淫秽色情、赌博、毒品、侵犯公民个人信息、诈骗、侵权盗版、传播病毒木马等违法违规信息或行为，平台将立即（无需提前通知）采取以下措施：

 

永久封禁相关账号。

 

停止该账号名下全部服务器服务，断开网络连接。

 

保留相关证据并依法向主管部门报告。

 

3. 用户申诉途径

用户如认为平台的处置属于错误封禁（例如：账号被盗用、服务器被入侵、内容被恶意植入等），平台尊重用户寻求救济的权利：

 

唯一途径：用户应依法就相关事实向违法行为发生地或用户住所地的公安机关报案。

 

平台配合：平台将根据公安机关的调查结论作为解封的唯一依据。

 

4. 平台配合调查义务

平台承诺严格履行法律规定的网络服务提供者的义务：

 

在接到公安机关出具的正式、合法的协查法律文书（如《调取证据通知书》、《协助调查函》等）后，将全面、如实、及时地提供涉案服务器相关数据、操作日志、用户注册信息等所有相关材料。

 

积极配合司法机关的调查取证工作，确保处理过程的公平、公正、透明。

 

5. 救济与恢复机制

如经公安机关正式调查并出具书面文件，认定违法违规事实确系由第三方入侵（如服务器被恶意攻击、账号凭证被盗用）所致，与用户主观意愿和行为无关，平台将在收到该有效法律证明文件后：

 

立即解除对该账号的封禁。

 

恢复其名下所有被停止的服务器服务。

 

根据实际情况，与用户协商提供适当补偿或服务时长延期。

 

可应用户需求，免费提供安全漏洞分析、安全加固建议或技术协助，帮助用户提升服务器的安全防护能力，防止类似事件再次发生。

 

六、 责任与承诺

平台郑重承诺，将持续投入资源，不断完善技术手段和管理制度，切实履行主体责任，为用户提供安全、稳定、合规的服务。同时，我们也呼吁广大用户：

 

提高安全意识，妥善保管账号密码，定期检查服务器安全状况。

 

严格遵守国家法律法规及平台服务协议，合法合规使用产品和服务。

 

积极选择官方渠道进行沟通和操作，共同维护良好的平台生态。

 

七、 生效与执行

本公告自发布之日起正式生效。平台有权依据法律法规的变化和业务发展的需要，对本公告的内容进行修订，修订后的内容将通过官网公告、用户邮件等方式予以公布，敬请定期关注。

 

如有任何疑问，请务必通过官方指定渠道（工单系统、官方代理群）进行咨询。感谢您一直以来的信任与支持！

 

让我们携手努力，共建清朗网络空间！

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